Профессия администратор клиники
Администратор клиники (медицинский регистратор) взаимодействует с клиентами – отвечает на звонки, записывает на прием, заводит медицинские карты, оформляет договоры на оказание услуг и квитанции на их оплату. Ключевая задача администратора – качественно обслужить посетителей, обеспечить комфортное и эффективное пребывание в клинике, чтобы пациент в будущем снова захотел обратиться в это же медицинское учреждение.
Краткое описание
Администратор рассказывает о медицинских услугах по телефону, а в клинике встречает на ресепшене – это первый человек на пути пациента к доктору. Но информирование об услугах, которые предоставляют специалисты клиники, организация визита к врачу лишь верхушка айсберга. Ответственных дел в повседневной работе администратора клиники гораздо больше.
Что делает администратор клиники:
- занимается текущим обслуживанием клиентов – встречает, распределяет по врачам, заботится о приятном ожидании;
- записывает на прием новых пациентов;
- обзванивает клиентов накануне приема и напоминает о визите; ведет календарь посещений – отменяет, переносит визит к врачу;
- регистрирует посещения пациентов, ведет учет оказанных клиникой услуг;
- оформляет и хранит медицинские карты, следит за их своевременной доставкой в кабинет лечащего врача;
- информирует клиента о стоимости услуг, принимает платежи;
- собирает контакты пациентов, просит оставить отзыв;
- информирует медперсонал о появлении пациента с неотложным состоянием;
- передает сведения в страховые компании;
- рекомендует дополнительные услуги;
- работает с возражениями и конфликтами;
- работает с офисной техникой и устройствами;
- следит за чистотой и порядком в помещениях клиники.
В целом администратор клиники – это посредник между пациентом и доктором. Он знает график и нюансы работы врачей клиники, согласовывает с доктором время приема, стараясь подобрать наиболее удобную для пациента дату. Благодаря администратору время ожидания у врача и количество пробелов в его графике минимальны. В случае, например, опоздания или отсутствия доктора администратор клиники старается смягчить ситуацию.
Особенности профессии
Администратор клиники – не просто приветливый сотрудник на ресепшне, это квалифицированный специалист, понимающий и способный решать задачи медицинского бизнеса. Он помогает расширить клиентскую базу и повысить доходность клиники. Для этого ему нужно владеть навыками продаж и общения с пациентами.
- Записывая пациента на прием, администратор должен задавать клиенту «правильные» вопросы, если нужно, то делать предложение, убеждать, поддерживая при этом приятный клиенту тон разговора.
- На ресепшене администратор должен быть приветливым, вежливым, проявлять уместное внимание к пациентам, если начало приема задерживается. В этом помогает знание методов разрешения конфликтных ситуаций, реагирования на грубые высказывания пациентов.
- Стоимость платных медицинских услуг иногда вызывает у пациентов шок. Администратор должен быть информирован, из чего складывается стоимость медицинских манипуляций, и уметь подсчитать сумму, на которую надо рассчитывать пациенту. Также он должен быть в курсе всех действующих в клинике специальных предложений и акций, информировать о них пациентов.
- Иногда при обращении в клинику пациент паникует, особенно если его мучает сильная боль и он не знает, чего ожидать от лечения. Администратор должен уметь успокоить, утешить больного, а также определить срочность медицинского вмешательства, порекомендовать, как облегчить состояние (например, унять сильную зубную боль) до посещения доктора. Из чего следует – ему необходимы знания психологии и основ медицины.
Мнение эксперта
Профессия администратора в специализированной медицинской клинике зачастую требует погружения в тематику. Часто пациенты задают вопросы общего медицинского характера и требуют ответа «здесь и сейчас», хотя, несомненно, это область компетенции врача, который может быть недоступен.
В нашей (и насколько я знаю, и других офтальмологических клиниках), проводятся «базовые тренинги», в которых администратор обучается обрабатывать наиболее распространенные вопросы от пациентов (существующих и потенциальных): как подготовиться к операции; что можно и что нельзя делать после нее (например, возможность перелетов, что особенно волнует иногородних пациентов); чем обусловлена разная стоимость искусственных хрусталиков и т. д.
Такой опыт оказывается очень ценным и, как правило, если сотрудник меняет место работы по тем или иным причинам, то переходит из одной глазной клиники в другую, т. к. приобретение таких знаний требует большого количества времени и трудозатрат, терять его, переходя, например, в клинику мужского здоровья, нецелесообразно.
Поэтому, если вы выбираете профессию администратора клиники, будьте готовы «погружаться в тему». Это в дальнейшем открывает перспективы карьерного роста. Во многих медицинских учреждениях вводят должности «медицинского консультанта» или «куратора» – сотрудника без медицинского образования, который отвечает на все вопросы в рамках информационных услуг.
Плюсы и минусы
Плюсы:
- Работа в частных медучреждениях.
- В будущем администратор вполне может вырасти до управляющего клиникой.
- Много возможностей для полезных знакомств.
- Стабильная заработная плата.
Минусы:
- Рабочий день наполнен не всегда приятными событиями.
- Контакт с людьми, порой недовольными и раздражительными, выматывает, оставляет неприятный осадок.
- Материальная ответственность за денежные средства в кассе.
Важные личные качества
Поскольку важная часть работы – обслуживание клиентов, у администратора клиники обязательно должна быть грамотная устная речь и развиты следующие качества:
- эмпатия;
- терпение и спокойствие;
- ответственность;
- внимательность, точность;
- способность быстро переключаться с выполнения одной задачи на другую.
Также необходимо умение находить подход к разным людям, сглаживать острые углы.
Где учат на администратора клиники
Медицинское образование для трудоустройства обычно не требуется, достаточно после школы (11 классов) пройти профессиональные курсы для администраторов медучреждений – они помогут адаптироваться к некоторым особенностям работы в клинике.
В крупных медицинских центрах приоритет при отборе у кандидатов с базовым управленческим образованием – желательно с привязкой к медицинской сфере. Администратор с дипломом по специальности «менеджмент» в будущем может претендовать на управленческую должность, так что стоит обратить внимание на следующие учебные направления в вузе:
- «Управление в сфере здравоохранения» (код 38.03.04, профиль направления «Государственное и муниципальное управление»).
- «Менеджмент в здравоохранении» (код 38.03.02, направление «Менеджмент»).
- «Экономика и управление в учреждениях здравоохранения» (код 38.03.01, профиль направления «Экономика»).
Место работы
Администратор клиники чаще всего трудоустраивается в сфере коммерческой медицины:
- в частных клиниках и больницах;
- лечебно-диагностических центрах;
- реабилитационных центрах;
- стоматологических кабинетах.
Но в целом он может работать в любом медицинском учреждении. В государственных поликлиниках и больницах работника регистратуры обычно называют «медицинский регистратор».
Оплата труда
Заработная плата администратора клиники может начисляться по схеме:
- фиксированный оклад + премия за высокие показатели работы;
- фиксированный оклад + процент от оборота или продаж.
В целом же размер зарплаты по регионам варьируется от 27 до 130 тыс. руб. Наиболее высокое денежное вознаграждение у администраторов столичных клиник.
Профессиональные знания
- Законодательство об охране здоровья граждан.
- Общая психология.
- Этика делового общения.
- Основы менеджмента.
- Переговоры с клиентами.
- Управление конфликтами.
- Основы медицинских знаний и здорового образа жизни.
- Основные офисные программы (Microsoft Word, Excel, 1:C).
- Английский язык (средний уровень владения) – для частных клиник премиум-класса.
Администратор должен досконально знать услуги, предоставляемые клиникой, уметь рассчитать их стоимость, а также убедительно рассказать о преимуществах организации.
Статья проверена экспертом. Кстати, недавно центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию, который сам расскажет, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.